Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Дата последнего обновления: 25 апреля 2026 г.
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, далее — «SLA») является неотъемлемой частью Договора публичной оферты и определяет показатели доступности сервисов, предоставляемых сервисом PrimeBridge (далее — «PrimeBridge», «Исполнитель»), а также условия компенсации при нарушении заявленных показателей.
1. Определения
- Время простоя (Downtime)— период, в течение которого сервер Заказчика был недоступен по сети из-за причин, находящихся под контролем Исполнителя;
- Уровень доступности (Uptime)— процентное соотношение времени фактической работоспособности сервера к общему времени в отчётном периоде;
- Отчётный период— один календарный месяц;
- Плановые работы— техническое обслуживание, проводимое Исполнителем с предварительным уведомлением Заказчика;
- Внеплановые работы— аварийно-восстановительные работы, проводимые без предварительного уведомления.
2. Заявленный уровень доступности
Гарантированный уровень доступности: 99.9%
Допустимое время простоя в месяц: не более 43 минут и 49 секунд (0.1% от общего времени).
3. Что включается в расчёт SLA
3.1. В расчёт уровня доступности включается сетевая доступность:
- Доступность сервера по протоколам ICMP (ping), TCP;
- Работоспособность аппаратной платформы (процессор, оперативная память, дисковая подсистема);
- Работоспособность сетевой инфраструктуры (коммутаторы, маршрутизаторы, каналы связи);
- Работоспособность гипервизора и платформы виртуализации.
4. Что не включается в расчёт SLA
4.1. Следующие ситуации не учитываются при расчёте уровня доступности:
- Простои, вызванные действиями Заказчика (ошибки конфигурации, перезагрузка по инициативе Заказчика);
- Недоступность программного обеспечения, установленного Заказчиком;
- Простои, вызванные DDoS-атаками, направленными непосредственно на сервер Заказчика (при превышении объёма, покрываемого защитой);
- Простои, вызванные перегрузкой сервера по вине Заказчика;
- Плановые технические работы (уведомление не менее чем за 24 часа);
- Сбои в работе глобальной сети Интернет за пределами инфраструктуры Исполнителя;
- Сбои у upstream-провайдеров Исполнителя;
- Форс-мажорные обстоятельства (стихийные бедствия, военные действия, акты государственных органов);
- Проблемы на стороне DNS-серверов Заказчика;
- Блокировки со стороны государственных органов или провайдеров связи Заказчика.
5. Мониторинг доступности
5.1. Исполнитель осуществляет непрерывный мониторинг доступности серверов с помощью автоматизированных систем.
5.2. Заказчик также может использовать независимые системы мониторинга для фиксации времени простоя.
5.3. В случае возникновения простоя Заказчик обязан уведомить техническую поддержку Исполнителя. Исполнитель вправе запросить подтверждение простоя от независимой системы мониторинга.
6. Условия компенсации
6.1. При нарушении уровня доступности в отчётном периоде Заказчик имеет право на компенсацию в виде кредитования счёта на следующий биллинговый период в соответствии со следующей таблицей:
| Уровень доступности за месяц | Время простоя | Компенсация |
|---|---|---|
| от 99.0% до 99.9% | от 43 мин до 7 ч 18 мин | 10% от стоимости тарифа |
| от 98.0% до 99.0% | от 7 ч 18 мин до 14 ч 36 мин | 25% от стоимости тарифа |
| от 95.0% до 98.0% | от 14 ч 36 мин до 36 ч | 50% от стоимости тарифа |
| менее 95.0% | более 36 ч | 100% от стоимости тарифа |
7. Порядок запроса компенсации
7.1. Заказчик вправе запросить компенсацию в течение 10 календарных дней после окончания отчётного периода, в котором было зафиксировано нарушение SLA.
7.2. Запрос на компенсацию направляется через службу поддержки на сайте с указанием:
- Номера учётной записи (ID);
- IP-адреса или идентификатора сервера;
- Периода простоя (дата и время начала, дата и время окончания);
- Ссылки на данные независимой системы мониторинга (при наличии).
7.3. Исполнитель рассматривает запрос в течение 5 рабочих дней и принимает решение о предоставлении компенсации.
7.4. Компенсация предоставляется в виде кредитования счёта Заказчика на соответствующую сумму. Денежная выплата не предусмотрена.
7.5. Максимальная совокупная компенсация за один отчётный период не может превышать стоимость одного биллингового периода по тарифному плану Заказчика.
8. Плановые технические работы
8.1. Исполнитель проводит плановые технические работы в окне технического обслуживания, как правило, в ночное время (00:00 — 06:00) по московскому времени.
8.2. О плановых работах Исполнитель уведомляет Заказчика не менее чем за 24 часа через Личный кабинет или по электронной почте.
8.3. Время плановых работ не учитывается при расчёте уровня доступности.
8.4. Исполнитель стремится к тому, чтобы суммарное время плановых работ в месяц не превышало 2 часов.
9. Инфраструктура
9.1. Серверы Заказчиков размещены в дата-центре уровня Tier III, расположенном во Франкфурте (Германия).
9.2. Инфраструктура включает:
- Резервирование электропитания (UPS + дизель-генераторы);
- Резервирование каналов связи (несколько upstream-провайдеров);
- Системы охлаждения с N+1 резервированием;
- Физическая безопасность (охрана, система контроля доступа, видеонаблюдение);
- Защиту от DDoS-атак на уровне сети.
10. Контактная информация
По вопросам, связанным с SLA, а также для запроса компенсации обращайтесь через службу поддержки на сайте.